一、服务方式

(1)现场支持服务:支持服务人员到现场协助用户解决碰到的问题。

(2)远程支持服务:通过服务支持电话、Email、传真、远程登录、即时通迅工具等远程方式为用户提供7*24小时的服务支持。

二、服务入口

根据客户的服务需求,提供几种类型的服务入口,客户可以自己发起服务请求,同时我们也会根据客户的需求主动的为客户提供定制化的服务计划。

 

服务入口

描述

响应热线

用户可以通过服务支持电话、Email、传真等方式,提出相应的支持服务要求。响应热线的技术人员会启动服务处理流程。

销售人员

用户可以直接联系相关的销售代表,提出相应的支持服务要求。销售代表会启动服务处理流程。

服务计划

在签订产品服务合同后,用户向我公司提出服务进度需求,我公司制订相应的服务计划,并根据服务计划的时间要求启动服务处理流程

三、服务响应

根据项目的具体问题情况进行分类,以便实施具有针对性的问题处理机制和响应支持服务,以便快速的处理问题。

 

响应级别

描述

第一次电话回复

提出初步行动计划

紧急

系统已无法使用,导致用户业务活动中止;系统频繁出错,频繁产生完全错误的处理结果。

2小时

4小时

重要

系统能够工作,但性能下降;个别非核心功能出现异常,对使用的方便性产生不良影响。

4小时

24小时